Postup sťažností

Verzia platná od 16. mája 2026

Článok 1 Vymedzenie pojmov

V tomto postupe sa uplatňujú nasledujúce definície:

• sťažnosť: akékoľvek písomné vyjadrenie nespokojnosti zo strany klienta alebo inej priamo zainteresovanej strany alebo v ich mene týkajúce sa uzavretia alebo plnenia zákazky, kvality poskytnutých služieb, výšky faktúry, komunikácie, dostupnosti, zaobchádzania alebo akéhokoľvek iného správania súvisiaceho s právnymi službami poskytovanými Law & More B.V.;
• sťažovateľ: klient alebo iná priamo zainteresovaná strana, ktorá podáva sťažnosť;
• úradník pre sťažnosti: právnik Law & More B.V. určený na riešenie sťažností v rámci firmy a ktorý sa nepodieľal na službách, ktorých sa sťažnosť týka;
• firma: súkromná spoločnosť s ručením obmedzeným Law & More B.V., so sídlom v Eindhoven a registrovaný v Obchodnej komore pod číslom 27313406;
• obsluha súborov: právnik alebo zamestnanec, ktorý vykonal podstatnú prácu vo veci, ktorej sa sťažnosť týka;
• Vova: nariadenia holandskej advokátskej komory (Verordening op de advocatuur).

Článok 2 Rozsah pôsobnosti

Tento postup sa vzťahuje na každú zmluvu o zákazke medzi Law & More B.V. a jej klienta. Firma zabezpečuje, aby bol tento postup vyhlásený za uplatniteľný na každú zákazku a aby bol zverejnený ľahko dostupným spôsobom prostredníctvom webovej stránky firmy, zmluvného listu a všeobecných obchodných podmienok v súlade s článkami 6.28 a 7.4 Vova.

Článok 3 Ciele

Tento postup je určený:

• zaviesť postup na vybavovanie sťažností klientov a iných priamo zainteresovaných strán v primeranej lehote konštruktívnym a starostlivým spôsobom;
• zaviesť postup na identifikáciu príčin sťažností;
• zachovať a zlepšiť existujúce vzťahy prostredníctvom riadneho riešenia sťažností;
• vyškoliť zamestnancov v oblasti reakcií na sťažnosti zameraných na klienta;
• zlepšiť kvalitu poskytovaných služieb prostredníctvom riešenia sťažností a analýzy sťažností.

Článok 4 Informácie na začiatku zákazky

Law & More B.V. upozorňuje klienta na tento postup pri uzatváraní zmluvy o zákazke. Záväzná listina aj všeobecné obchodné podmienky sa na tento postup a na spôsoby externej eskalácie uvedené v článku 14 odvolávajú. Postup je tiež trvalo dostupný na webovej stránke firmy.

Článok 5 Interné postupy vybavovania sťažností

Sťažnosti podané ústne alebo neformálnou cestou najprv rieši osoba, ktorá s ňou manipuluje, s cieľom dosiahnuť rýchle vyriešenie vzájomnou dohodou. Ak sa sťažnosť týmto spôsobom nevyrieši k spokojnosti sťažovateľa alebo ak už bola sťažnosť podaná písomne, sťažnosť sa postoupí úradníkovi pre sťažnosti. Úradník pre sťažnosti sťažnosť rieši v súlade s postupom uvedeným nižšie.

Článok 6 Zodpovedný pracovník pre sťažnosti

Firma určila úradníka pre vybavovanie sťažností. Meno a kontaktné údaje úradníka pre vybavovanie sťažností sú uvedené na webovej stránke a v zmluvnom liste. Úradník pre vybavovanie sťažností je zodpovedný za vybavenie sťažnosti a za písomné zaznamenanie vybavenia v spise so sťažnosťami.

Článok 7 Nezávislosť a nahradenie

Úradník pre vybavovanie sťažností nebol zapojený do spisu ani do konania, ktorého sa sťažnosť týka. Ak sa sťažnosť týka (úplne alebo čiastočne) určeného úradníka pre vybavovanie sťažností, sťažnosť rieši iný právnik kancelárie, ktorý sa rovnako nezúčastnil. V prípade dlhšej neprítomnosti úradníka pre vybavovanie sťažností, napríklad z dôvodu choroby alebo dovolenky, kancelária bezodkladne vymenuje náhradu, aby sa vybavovanie sťažností nezastavilo.

Článok 8 Podanie sťažnosti

Sťažnosť možno podať úradníkovi pre sťažnosti bezplatne, písomne ​​alebo elektronicky. Podanie sa najlepšie vykonáva e-mailom na adresu [chránené e-mailom] alebo bežnou poštou na adresu Law & More B.V., do rúk úradníka pre sťažnosti, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Holandsko. Sťažnosť musí obsahovať aspoň meno a kontaktné údaje sťažovateľa, meno osoby, ktorá má spis na starosti, alebo odkaz na vec, ktorej sa sťažnosť týka, opis sťažnosti a v prípade potreby aj vyhlásenie o požadovanom riešení.

Článok 9 Potvrdenie o prijatí a prvá odpoveď

Úradník pre sťažnosti písomne ​​potvrdí prijatie sťažnosti do dvoch pracovných dní. V potvrdení prijatia sa uvádza príslušný postup, príslušné lehoty a meno úradníka pre sťažnosti, ktorý sa vecou zaoberá. Do desiatich pracovných dní od prijatia úradník pre sťažnosti poskytne buď prvú vecnú odpoveď, alebo procesné oznámenie, v ktorom sa stanoví ďalší postup pri riešení sťažnosti.

Článok 10 Vypočutie oboch strán

Úradník pre sťažnosti poskytne sťažovateľovi a osobe, na ktorú sa sťažnosť vzťahuje, možnosť poskytnúť vysvetlenie týkajúce sa sťažnosti a obhajoby. Môže sa tak urobiť písomne, telefonicky alebo na stretnutí. Z každého kontaktu počas vypočutia sa vyhotoví písomný záznam, ktorý sa priloží k spisu so sťažnosťou. Sťažovateľ a dotknutá osoba dostanú na požiadanie kópiu záznamu z vypočutia.

Článok 11 Lehota a predĺženie

Do jedného mesiaca od doručenia sťažnosti úradník pre sťažnosti písomne ​​a s odôvodnením informuje sťažovateľa a osobu, na ktorú sa sťažnosť vzťahuje, o posúdení jej opodstatnenosti, v prípade potreby spolu s odporúčaniami. Ak nie je možné dodržať túto lehotu, úradník pre sťažnosti písomne ​​oznámi odchýlku s uvedením dôvodov a novej lehoty, v ktorej bude posúdenie vykonané.

Článok 12 Dôvernosť a voľné nakladanie

Zodpovedný úradník a osoba, na ktorú sa sťažnosť vzťahuje, zachovávajú pri vybavovaní sťažnosti mlčanlivosť. Sťažovateľ nie je povinný platiť žiadny poplatok za vybavenie sťažnosti. Vybavenie sťažnosti navyše podlieha povinnosti mlčanlivosti vyplývajúcej z holandského zákona o advokátoch (Advocatenwet).

Článok 13 Písomné a odôvodnené rozhodnutie

Rozhodnutie úradníka pre sťažnosti obsahuje aspoň:

• stručný popis sťažnosti;
• zhrnutie stanovísk sťažovateľa a dotknutej osoby;
• skutočnosti zistené úradníkom pre sťažnosti;
• posúdenie každého prvku sťažnosti s uvedením dôvodov;
• v prípade potreby akékoľvek opatrenie, riešenie alebo (finančná) oprava, ktorú má spoločnosť prijať;
• v prípade potreby opatrenie na zlepšenie organizácie;
• odkaz na spôsoby externej eskalácie uvedené v článku 14.

Článok 14 Externé eskalačné cesty

Ak sťažovateľ nesúhlasí s rozhodnutím úradníka pre sťažnosti, môže podať sťažnosť dekanovi advokátskej komory v okrese, v ktorom má kancelária sídlo, v súlade s článkom 46c holandského zákona o advokátoch.

Spory týkajúce sa uzavretia a plnenia zmluvy o zamestnaní, kvality poskytnutých služieb a výšky faktúry budú, ak bude tak písomne ​​dohodnuté, predložené orgánu pre riešenie sporov určenému v zmluvnom liste alebo všeobecných obchodných podmienkach. Ak takáto voľba neexistuje, budú tieto spory predložené súdu s príslušnosťou podľa bežných pravidiel občianskeho súdneho konania. Ak je kancelária prepojená s Výborom pre riešenie sporov medzi advokátmi (Geschillencommissie Advocatuur), bude to uvedené na webovej stránke a v zmluvnom liste.

Článok 15 Registrácia sťažnosti

Referent pre sťažnosti zaregistruje každú prijatú sťažnosť v centrálnom registri sťažností. Registrácia obsahuje minimálne predmet sťažnosti, dátum prijatia, dátum vybavenia, povahu sťažnosti, posúdenie a akékoľvek prijaté opatrenia alebo zlepšovacie opatrenia. Referent pre sťažnosti pravidelne anonymne podáva vedeniu firmy správy o počtoch sťažností, časoch spracovania, predmetoch sťažností a zlepšovacích opatreniach.

Článok 16 Spracovanie osobných údajov

Osobné údaje sa spracúvajú v rámci vybavenia reklamácie. Law & More B.V. je v tomto ohľade prevádzkovateľom. Spracovanie je založené na oprávnených záujmoch spoločnosti na starostlivom vybavovaní sťažností, v súlade so zákonnými povinnosťami a pri plnení zmluvy o zákazke. Spracúvané údaje budú v zásade pozostávať z mena, kontaktných údajov, informácií zo spisu a obsahu korešpondencie zahrnutej v spise so sťažnosťou. Údaje sa neuchovávajú dlhšie, ako je potrebné na vyššie uvedené účely, a v žiadnom prípade nie dlhšie, ako je doba uchovávania stanovená v zásadách spoločnosti.

Dotknutá osoba má právo na prístup k údajom, ich opravu, obmedzenie, namietanie, vymazanie a prenosnosť údajov, v každom prípade v rozsahu stanovenom zákonom a v rozsahu zlučiteľnom s povinnosťou mlčanlivosti advokáta. Na uplatnenie týchto práv a v prípade ďalších otázok týkajúcich sa súkromia sa dotknutá osoba môže obrátiť na advokátsku kanceláriu na adrese [chránené e-mailom]Vo všetkých ostatných záležitostiach platí vyhlásenie o ochrane osobných údajov Law & More B.V. platí primerane. Dotknutá osoba má tiež právo podať sťažnosť holandskému úradu na ochranu údajov (Autoriteit Persoonsgegevens).

Článok 17 Správa spisov a doba uchovávania

Pre každú sťažnosť sa otvára samostatný spis so sťažnosťou. Tento spis obsahuje minimálne sťažnosť a všetky prílohy, potvrdenie o prijatí, interné poznámky a záznamy z pojednávaní, relevantné dokumenty z podkladového spisu, všetky informácie o faktúre, návrh a konečné rozhodnutie a prijaté alebo navrhnuté zlepšovacie opatrenia. Spis so sťažnosťou sa uchováva tak, aby bol rýchlo a prehľadne vyhľadateľný, a je chránený pred prístupom neoprávnených osôb.

Článok 18 Vzdelávanie a zlepšovanie kvality

Každú sťažnosť, ktorá je vyhlásená za opodstatnenú alebo čiastočne opodstatnenú, premení pracovník pre sťažnosti na konkrétne zlepšovacie opatrenie. Tieto zlepšovacie opatrenia sa prerokúvajú na interných stretnutiach firmy a v prípade potreby sa začlenia do pracovných metód firmy, plánovania školení a interných kontrol.

Článok 19 Zmena a uverejnenie

Tento postup môže byť zmenený vedením Law & More B.V. Zmeny budú zverejnené na webovej stránke spoločnosti. Platí verzia zverejnená na webovej stránke.

Článok 20 Nadobudnutie platnosti

Tento postup nadobudol účinnosť 16. mája 2026 a nahrádza všetky predchádzajúce postupy pre sťažnosti firiem Law & More B.V.

Kontaktné údaje úradníka pre sťažnosti

Referent pre sťažnosti: pán TGLM Meevis
E-mail: [chránené e-mailom]
telefón: + 31 (0) 40 369 06 80
Poštová adresa: Law & More B.V., do rúk úradníka pre sťažnosti, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Holandsko